MaCall Assist
MaCall Assist
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IA aplicada ao atendimento humano
IA aplicada ao atendimento humano
Contexto
Contexto
O MaCall Assist é uma ferramenta criada para dar suporte em tempo real ao atendente, conectando o conhecimento da operação com o momento da chamada.
A ferramenta está em produção no atendimento à Prefeitura do Rio de Janeiro, operado pela Datametrica, e é acessada pelos atendentes logo após o início da chamada, dentro do sistema Genesys.
Meu papel
Meu papel
Fui responsável por desenhar a experiência do MaCall Assist, desde os primeiros fluxos até a interface final.
Atuei como Product Designer em colaboração com os times técnicos e operacionais, pensando em como a ferramenta poderia ser útil de verdade pra quem atende, sem complicar o dia a dia.
Desafios
Desafios
Como entregar informações confiáveis e rápidas no calor do atendimento?
Como criar uma interface que não atrapalha, mas complementa o fluxo?
Como transformar documentos densos em respostas práticas e acessíveis?
Processo
Processo
Estudamos fluxos reais de atendimento para entender o momento certo da intervenção da IA
Definimos o formato ideal da resposta: curta, direta e com link para a fonte original
Trabalhamos com a arquitetura RAG + LLM, permitindo que a IA busque respostas dentro do escopo da operação, com base em dados reais
Um pouco do processo...
Um pouco do processo...
Do manual ao inteligente
Do manual ao inteligente
Antes do MaCall Assist, os atendentes precisavam buscar informações em dois sites diferentes da Prefeitura do Rio de Janeiro para conseguir responder às demandas da população.
Antes do MaCall Assist, os atendentes precisavam buscar informações em dois sites diferentes da Prefeitura do Rio de Janeiro para conseguir responder às demandas da população.
Esse processo exigia navegar entre abas, copiar trechos e interpretar conteúdos longos no meio da chamada. Tudo isso tomava tempo e aumentava o risco de erro.
Esse processo exigia navegar entre abas, copiar trechos e interpretar conteúdos longos no meio da chamada. Tudo isso tomava tempo e aumentava o risco de erro.
Com a chegada da ferramenta, essas fontes foram integradas em um único lugar. Agora, o atendente faz uma pergunta e recebe a resposta pronta, gerada com base nesses mesmos conteúdos, de forma automatizada e mais fácil de consultar.
Com a chegada da ferramenta, essas fontes foram integradas em um único lugar. Agora, o atendente faz uma pergunta e recebe a resposta pronta, gerada com base nesses mesmos conteúdos, de forma automatizada e mais fácil de consultar.
No tempo da operação
A ferramenta foi pensado pra funcionar no ritmo da operação. Ele é acessado logo depois que a chamada começa, dentro do próprio sistema Genesys.
No tempo da operação
A ferramenta foi pensado pra funcionar no ritmo da operação. Ele é acessado logo depois que a chamada começa, dentro do próprio sistema Genesys.
Nesse momento, a ferramenta já recebe informações coletadas na URA, como nome, CPF, dados da chamada, além de uma classificação automática da demanda e um resumo do motivo do contato.
Nesse momento, a ferramenta já recebe informações coletadas na URA, como nome, CPF, dados da chamada, além de uma classificação automática da demanda e um resumo do motivo do contato.
Com base nisso, ela entrega uma resposta pronta que já parte do problema apresentado pelo cidadão.
Com base nisso, ela entrega uma resposta pronta que já parte do problema apresentado pelo cidadão.
Isso evita que o atendente tenha que preencher dados ou buscar informações do zero. A resposta aparece direto ali, no momento em que ela faz sentido.
Isso evita que o atendente tenha que preencher dados ou buscar informações do zero. A resposta aparece direto ali, no momento em que ela faz sentido.
Clareza na resposta
ma preocupação desde o início foi garantir que a informação chegasse clara. O atendente precisa entender a resposta rápido e ter segurança pra repassar.
Clareza na resposta
ma preocupação desde o início foi garantir que a informação chegasse clara. O atendente precisa entender a resposta rápido e ter segurança pra repassar.
Por isso, a interface mostra primeiro um resumo direto, e logo em seguida um link para o material original. A ideia era deixar tudo acessível, sem excesso de informação, ajudando quem está na linha de frente a tomar decisões com confiança.
Por isso, a interface mostra primeiro um resumo direto, e logo em seguida um link para o material original. A ideia era deixar tudo acessível, sem excesso de informação, ajudando quem está na linha de frente a tomar decisões com confiança.
Como a IA entra no processo?
A ferramenta usa dois recursos combinados: um modelo de linguagem (LLM), que entende a pergunta feita em português, e uma técnica chamada RAG, que busca a resposta dentro dos documentos da operação.
Como a IA entra no processo?
A ferramenta usa dois recursos combinados: um modelo de linguagem (LLM), que entende a pergunta feita em português, e uma técnica chamada RAG, que busca a resposta dentro dos documentos da operação.
Isso garante que a resposta esteja sempre certa e dentro do escopo definido. Nada vem “da cabeça da IA”. Tudo tem base nos conteúdos que já fazem parte do trabalho da equipe.
Isso garante que a resposta esteja sempre certa e dentro do escopo definido. Nada vem “da cabeça da IA”. Tudo tem base nos conteúdos que já fazem parte do trabalho da equipe.
O que aprendi com esse projeto
Trabalhar no MaCall Assist me mostrou o quanto o design pode ajudar a tornar a tecnologia mais próxima das pessoas.
O que aprendi com esse projeto
Trabalhar no MaCall Assist me mostrou o quanto o design pode ajudar a tornar a tecnologia mais próxima das pessoas.
Foi um projeto que me fez pensar em tempo real, em como a informação chega, e na confiança que a interface precisa passar. O mais importante aqui não foi fazer algo bonito, mas algo que realmente fizesse sentido pra quem usa todos os dias.
Foi um projeto que me fez pensar em tempo real, em como a informação chega, e na confiança que a interface precisa passar. O mais importante aqui não foi fazer algo bonito, mas algo que realmente fizesse sentido pra quem usa todos os dias.
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